Уважаемый студент!

Стоимость данной работы составляет 1400 руб. Если Вас устраивает цена, Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас способом:

Если же Вы не нашли нужную для Вас работу, мы готовы выполнить ее на заказ быстро и качественно! Вам нужно будет всего лишь заполнить форму заказа.

Всегда рады помочь!


КЕЙС 1
Как внедрить в новой команде управление качеством?

Отдел по работе с претензиями работает по принципу "Помогу как смогу". Сотрудники отдела действительно стремятся помочь клиентам в решении их проблем, однако на рассмотрение каждой претензии уходит очень много времени.
Молодая развивающаяся компания, которая занимается ремонтом холодильников, в последнее время стала получать много претензий от клиентов по качеству оказанных услуг. Руководитель, для которого репутация компании является одной из главных ценностей, решает создать отдел по работе с претензиями, так как сам перестал справляться с объемом поступающих жалоб. Он нанимает двух студенток, убедившись на собеседовании в их вежливости и клиентоориентированности. Не предоставив девушкам никаких инструкций, он передал им все открытые жалобы.
Первый месяц девушки отнимали порядка 30% рабочего времени руководителя, постоянно интересуясь, что делать в каждом конкретном случае. Рассказав, что делать одной из них, черед неделю приходила другая с тем же самым вопросом. Руководитель начал злиться и приходить к мысли, что быстрее было бы ему самостоятельно отвечать на жалобы клиентов.
Через два месяца девушки освоились и опытным путем определили зоны ответственности сотрудников, кто в каком вопросе можем помочь и кто за какой участок работы отвечает. Однако к этому времени компания начала получать жалобы от клиентов на то, что претензии рассматриваются слишком долго, о чем стало известно самому руководителю. Он решил проверить, насколько обоснованы данные претензии и хорошо ли девушки справляются со своей работой. Он поручил своему помощнику проверить качество работы отдела по работе с претензиями и принять меры для увеличения удовлетворенности клиентов.
Приступая к заданию помощник руководителя обнаружил, что определить, хорошо ли работают девушки, он не может, так как у него нет никакого понимания, а как "должно быть". Ни у руководителя, ни у девушек такой информации он не получил.

ВОПРОСЫ К КЕЙСУ
  • Какие ошибки допустил руководитель при создании отдела по работе с претензиями?

  • Как помощник руководителя может оценить качество работы отдела?

Что следует сделать помощнику руководителя для повышения качества работы отдела?


КЕЙС 2
Освоение нового географического рынка в недвижимости - какое решение выбрать Успешное европейское агентство недвижимости, оперирующее в секторе недвижимости высшего класса и класса «люкс» на национальном рынке уже более двадцати лет, решает расширить географию своих продаж и выйти со своими предложениями на новые иностранные рынки. Для этого было решено привлечь еще одного человека в агентство, который бы занимался исключительно иностранными клиентами. Но мнения о том, какими компетенциями должен обладать этот человек, разделились.
Успешное европейское агентство недвижимости, оперирующее в секторе недвижимости первого класса и класса люкс на национальном рынке уже более двадцати лет, решает расширить географию своих продаж и выйти со своими предложениями на новые иностранные рынки. Для этого было решено привлечь еще одного человека в агентство, который бы занимался исключительно иностранными клиентами. Но мнения о том, какими компетенциями должен обладать этот человек, разделились. Владельцы агентства - два партнера, оба риэлтора с большим стажем и опытом.

Оба согласны в мнении, что для такого сложного дела как освоение нового рынка, да к тому же иностранного, нужно привлечь человека, говорящего на нескольких языках, или даже с материнским языком той страны, куда агенство хочет выйти, владеющего опытом работы с иностранцами и в сфере продаж, понимающего менталитет страны и знающего подход к людям, живущим в ней, а так же очень энергичного, очень активного, знающего как проводить анализ рынка и готового к большой самостоятельной работе и инициативе с высоким чувством ответственности, работающего «на результат». Оба партнера согласны, что найти такого человека будет нелегко.
В итоге, после многочисленных собеседований были выбраны два кандидата.
Тут мнения между партнерами разделились в том, какого же из них выбрать -специалиста, хорошо говорящего на нужном языке, но не на уровне носителя и не знающего данного рынка, но с опытом в сфере недвижимости, который уже в принципе знает, как проводить такие проекты, имеет некоторые контакты и сможет практически работать самостоятельно,
или же лучше взять молодого, но талантливого менеджера-иностранца, носителя языка, но без опыта работы в недвижимости, с явным талантом к продажам и управлению проектами, имеющего опыт работы с другими иностранными рынками, из которого можно «вырастить» специалиста «под себя», обучая его на месте всем тонкостям работы, и работая над данным проектом вместе с ним направляя его?

ВОПРОСЫ К КЕЙСУ

Какие плюсы и минусы для работы агентства вы видите в случае принятия решения в пользу опытного специалиста?

Какие за и против в пользу молодого менеджера-иностранца?

Какое решение приняли бы вы, если вы были владельцем данного агенства?


КЕЙС 3
Верное решение для табачной компании Международные компании "А" и "В" являются конкурентами на рынке традиционных сигарет страны Х. Они поровну делят между собой средний и верхний ценовые сегменты, имеют широкую ассортиментную линейку и ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителя. По данным маркетинговых исследований, проводимых обеими международными компаниями, на рынке выявлен серьезный потенциал для развития нового компактного формата сигарет. Одна из компаний имеет возможность вывести продукт в новом формате, а вторая нет.
Международные компании "А" и "В" являются основными конкурентами на рынке традиционных сигарет страны Х. Они практически поровну делят между собой средний и верхний ценовые сегменты, имеют широкую ассортиментную линейку и ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителя путем постоянного обновления текущих предложений, изменения ценовых индексов и запуска новых продуктов. Кроме них, на рынке представлены две местные табачные компании "С" и "Д", имеющие свои фабрики, выпускающие бренды в низшем ценовом сегменте и не являющиеся явными конкурентами международных компаний. Других фабрик и производственных мощностей на внутреннем рынке нет.
Производственные мощности компании "А" сосредоточены на фабрике компании "С", где две компании используют имеющиеся сигаретные линии. Компания "В" производит сигареты на фабрике компании "Д", где также делит имеющиеся сигаретные линии. Собственные фабрики компании "А" и "В" строить не планируют, так как размер инвестиций несоизмерим с ожидаемой прибылью, а также присутствуют политические риски.
По данным последних маркетинговых исследований, проводимых обеими международными компаниями, на рынке выявлен серьезный потенциал для развития нового компактного формата сигарет. Компании "С" и "Д" совместно модернизируют одну из производственных линий для производства сигарет в новом формате и начинают их выпуск в дополнение к уже существующим брендам. Формат пользуется успехом и сегмент увеличивается со скоростью примерно 100% в год (то есть удваивается).
Компании "А" пока не удаётся убедить компанию "С" совместно модернизировать одну из имеющихся линий, так как компания "С" вполне успешно реализует сигареты в традиционном формате по низкой цене и не видит необходимости в дополнительных инвестициях.
Руководство компании "А" проанализировало варианты решения проблемы:
• Самостоятельная установка новой сигаретной линии на фабрике "С". Сопряжена с серьезными инвестициями со сроком окупаемости около 5 лет;
• Организация производства на зарубежной площадке с последующим импортом на свой рынок. Сопряжена с большими издержками, что в итоге отразится на цене. Конкурентная цена будет означать работу практически на точке безубыточности;
• Обращение к руководству компании "Д" с коммерческим предложением о начале производства на их модернизированной линии.

ВОПРОСЫ К КЕЙСУ
-Какой вариант решения проблемы выбрать руководству компании "А"? Аргументируйте.

-Какой вариант развития ситуации наиболее выгоден компании "В" при условии, что компания "А" в любом случае примет решение о запуске сигарет в новом формате?
-Какие аргументы могли бы изменить позицию компании "С" и согласиться на модернизацию линии для производства сигарет в новом формате?

 

КЕЙС 4
Личная эффективность руководителя: какую стратегию выбрать?

Компания Х существует 4 года и занимается продажей товаров под заказ. У собственника очень много работы и вся основная деятельность построена на нем, однако руководитель любит свою работу и не хочет нанимать сотрудников работать меньше.

Компания Х существует 4 года и занимается продажей товаров под заказ. Клиентами компании являются юридические лица. В компании есть собственник, он является единственным руководителем, который занимается и закупками, и продажей товаров. Помимо руководителя, в компании задействованы сотрудники склада, логистики и сторонний бухгалтер.

Несмотря на то, что сотрудников в компании не много, компания регулярно получает хорошие заказы, благодаря чему руководителя устраивает финансовое положение дел в настоящем. Сотрудники также не имеют претензий по заработной плате.

У собственника очень много работы и вся основная деятельность построена на нем, однако руководитель любит свою работу и не хочет нанимать сотрудников работать меньше. В прошлом, по рекомендациям консалтинговой компании, были попытки создать отдел продаж, для чего нанимались менеджеры по продажам. Однако данные попытки не увенчались успехом в связи с тем, что сотрудников нужно было всему обучать, на что затрачивалось много времени. После длительного обучения оказывалось, что сотрудники не подходили для работы в данной компании.

Несмотря на то, что руководителю нравится настоящее положение дел, у такого подхода, когда вся деятельность компании завязана на одном ключевом человеке, имеет очень много минусов. Думая о будущем, руководитель задается рядом вопросов:

ВОПРОСЫ К КЕЙСУ
  • Какое дальнейшее развитие событий в компании, если руководитель будет продолжать выполнять ключевые действия в компании единолично?

  • Как бы вы поступили на месте руководителя: прислушались бы к рекомендациям консалтинговой компании, или продолжали вести деятельность единолично?

  • Какие личные навыки необходимо развить собственнику компании Х, исходя из описанной в кейсе ситуации?


Пример выполнения:

ВОПРОСЫ К КЕЙСУ

  • Какие ошибки допустил руководитель при создании отдела по работе с претензиями?

При создании отдела по работе с претензиями руководитель допустил такие ошибки:

  • не составил программу действий работы отдела по работе с претензиями (цели, задачи, целевые индикаторы и т.п.);
  • не разработал должностные инструкции работников отдела по работе с претензиями;
  • на собеседовании при отборе кандидатов на должности сотрудников отдела по работе с претензиями руководитель использовал только два критерия (вежливость и клиентоориентированность). Целесообразным было бы использование и таких критериев как: ответственность, самостоятельность в принятии решений, коммуникативность.

8 стр.