Уважаемый студент!

Стоимость данной работы составляет 1000 руб. Если Вас устраивает цена, Вы можете связаться с нами любым удобным для Вас способом:

Если же Вы не нашли нужную для Вас работу, мы готовы выполнить ее на заказ быстро и качественно! Вам нужно будет всего лишь заполнить форму заказа.

Всегда рады помочь!

КЕЙС №1 Несоответствие качества сервиса на различных этапах работы с клиентом

Компания продает товары повседневного спроса посредством интернет-магазина. Качество сервиса на стадии оформления заказа и на последующих этапах поддержания контактов с клиентами на высоком уровне. Однако служба доставки перечеркивает все положительное впечатление об организации

Компания N. осуществляет продажи товаров повседневного спроса посредством интернет-магазина. Акцент сделан на продажу одного из основных продуктов ежедневного потребления. Сайт разработан удобно для пользователя. Есть фильтры, функции сравнения товаров. Посредством внедрения CRM системы, клиент, заказавший однажды товар в данном магазине, при повторном звонке сразу идентифицируется (Ф.И.О., состав предыдущего заказа, адрес и время доставки). Операторы call-центра крайне любезны и готовы дать полную консультацию. Помимо основного состава заказа всегда предлагают купить что-то по акции или сопутствующие товары. Существует интервал доставки, который согласовывается с клиентом.

Однако, автомобиль на котором доставляют заказ, а также грузчики и водители выглядят крайне непрезентабельно (не говоря уже о какой-то рекламе компании на самом фургоне и форме). Сотрудники службы доставки в 90 % случаев звонят во время, отличное от оговоренного, и спрашивают не мог бы заказчик принять товары сейчас. Либо просто звонят в дверь по факту доставки (опять же, не в оговоренный интервал времени). Сдачи (оператор всегда спрашивает нужна ли сдача) не имеют.

Через какое-то время после доставки приходит смс-сообщение с просьбой оценить качество доставки товаров. Регулярно приходят E-mail рассылки с акциями, предложениями, напоминаниями сделать заказ (операторы так же регулярно звонят с напоминанием сделать очередной заказ), поздравлениями с праздниками.

Вопросы к кейсу:

-Можно ли вернуть клиентов, ранее покупавших товары в данном интернет-магазине, но ушедших к конкурентам из-за качества сервиса при доставке?

-Какие мероприятия следует провести компании для исправления ситуации в отношении доставки товаров?

-Укажите примерный расчет затрат на мероприятия по исправлению ситуации.

КЕЙС №2 Конкуренция в условиях борьбы с корпорацией

Компания К осуществляет розничную продажу компьютеров в регионе через собственную сеть специализированных магазинов. За последние годы уровень продаж существенно снизился поскольку в регион пришла крупная компания по продаже электротехники, в том числе компьютеров. При этом спрос на стационарные компьютеры существенно снизился с распространением нетбуков и планшетов, а так же новинок мобильной связи.

Компания К осуществляет розничную продажу компьютеров в регионе через собственную сеть специализированных магазинов. За последние годы уровень продаж существенно снизился поскольку в регион пришла крупная компания по продаже электротехники, в том числе компьютеров. При этом спрос на стационарные компьютеры существенно снизился с распространением нетбуков и планшетов, а так же новинок мобильной связи. Основной акцент руководство компании К делало на продаже стационарных компьютеров, тогда как популярность нетбуков и планшетов снизила общий объём продаж на треть. Возник вопрос о закрытии магазинов в ряде городов. Кроме того, компания осуществляла гарантийный и иной ремонт компьютеров и обслуживание компьютерной техники, в связи с общим сокращением прибыли

стоит вопрос о сокращении персонала лиц, осуществляющих данный вид услуг, что, в свою очередь, сделает невозможным оказание этого вида услуг в ряде городов региона. Помимо этого компанией были арендованы специализированные складские помещения, собственник которых намерен продать площади по сниженной цене, но прибыли компании в настоящее время не позволяют совершить сделку, в связи с чем возникла угроза отсутствия складских помещений. В случае потери указанных площадей компании придется закрыть ряд магазинов в регионе.

Вопросы к кейсу:

-Каким образом вести себя руководству компании для того, чтобы успешно конкурировать в регионе с широко известной маркой?

-Каким образом сохранить штат сотрудников, занимающихся ремонтом и обслуживанием компьютерной техники?

-Стоит ли руководству компании изменить политику продаж в отношении инноваций компьютерной техники (нетбуков и планшетов)?

-Какой вам видится возможность сохранения складских площадей?

КЕЙС №3 Добиться приема нового сотрудника

Елена работает специалистом по кадрам. В данной компании появилось новое направление. В связи с этим сильно увеличивается и объем работы и количество сотрудников. Директор по персоналу не принимает сильного участия в разработке документов и помощи своей подчиненной, а, наоборот, сваливает всю работу на нее и требует быстрого исполнения организационной работы. Но руководитель считает, что т. к. количество сотрудников еще недостаточно много, то и второго специалиста по кадрам брать еще рано.

Сотрудница Елена работает специалистом по кадрам в одной небольшой, но активно развивающейся компании. В данной компании появилось новое направление — строительство объектов, что повлекло много нового и в работе Елены, необходимо разрабатывать новые локальные документы, акты, новые методы оформления трудовых отношений с рабочими, а опыта работы в данной сфере у Елены нет, на обучение сотрудника не отправляют, т. к. считают, что она должна этому научиться сама. Компания берет строительные объекты в разных городах и открывает там филиалы и обособленные подразделения, идет большой поток приема работников на работу. В связи с этим сильно увеличивается и объем работы и количество сотрудников. Директор по персоналу не принимает сильного участия в разработке документов и помощи своей подчиненной, а, наоборот, сваливает всю работу на нее и требует быстрого исполнения организационной работы. Елена пытается сказать, что у нее есть много текущей работы, что не позволяет ей полноценно работать со всеми участками обязанностей, которые на нее возложили и просит принять еще одного работника. Но руководитель считает, что т. к. количество сотрудников еще недостаточно много, то и второго сотрудника брать еще рано. Хотя в других подразделениях в связи с данным увеличением производства набирают сотрудников дополнительно. Также руководители других подразделений дают поручения Елене, минуя ее руководителя, хотя Елена постоянно им говорит, что все задачи ставит руководитель, и что они должны сначала направить запрос ей. Но им легче прийти к Елене напрямую, так и быстрее и проще. И все поручения, как обычно, срочные. Елена уже ничего не успевает физически, остается вечером, совершает ошибки в работе. Соответственно, это сильно сказывается на ее настроении и настрое работать. Уже на грани, и срывается на других коллег и руководителя. Но руководитель только в очередной раз говорит, чтобы она успокоилась и что все у нее получается и у одной. И

только в очередной раз дает новое задание и оставляет ее и исполняющей обязанности, когда сама отсутствует.

Вопросы к кейсу:

-Что делать в данной ситуации Елене?

-Как доказать руководителю, что необходим еще один сотрудник.

-Что делать с поручениями других руководителей.

КЕЙС №4 Какое пиво выгоднее предложить потребителю?

Пивоваренный завод К производит несколько сортов пива, продавая как живое, так и консервированное пиво. Первый вариант напитка реализуется через систему специализированных пивных в регионе, второй - через сети продуктовых магазинов ещё нескольких регионов. Перед руководством поставлена задача увеличить продажи консервированного пива не снижая объёмов производства натурального.

Пивоваренный завод К производит несколько сортов пива, продавая как живое, так и консервированное пиво. Первый вариант напитка реализуется через систему специализированных пивных в регионе, второй - через сети продуктовых магазинов ещё нескольких регионов. Перед руководством поставлена задача увеличить продажи консервированного пива не снижая объёмов производства натурального. Мощности предприятия ограничены ввозом сырья для производства напитка, кроме того величина производимого продукта рассчитывается в зависимости от спроса потребителей. Наиболее чувствителен спрос живого пива в связи с активностью конкурентов, тогда как спрос на консервированный продукт обладает относительной устойчивостью. В связи с этим руководство завода колеблется в решении - увеличить объемы производства консервированного продукта, что неизбежно повлечет снижение производства натурального, либо сохранить приоритет качества в отношении живого пива. В случае увеличения объема производства консервированного пива придется резко сократить объёмы в отношении натурального, однако в этом случае есть возможность реализации товара в магазинах по всей стране. Перед руководством компании стоит дилемма о производстве и продаже пива разного рода приготовления - живого или консервированного. Кроме того, у компании появилась отдалённая перспектива закупки рыбопродуктов и упаковки их под торговой маркой компании, однако в ближайшее время этот вопрос рассматриваться не будет.

Вопросы к кейсу:

-Что можно предложить руководству пивоваренного завода по увеличению объёмов производства и продажи пива?

-Возможно ли расширить объёмы производства и продажи живого пива в условиях достаточно высокой конкуренции со стороны производителей этого вида продукции?

-Стоит ли сокращать объёмы производства живого в целях завоевания рынка для консервированного пива?


Пример выполнения:

Вопросы к кейсу:

-Можно ли вернуть клиентов, ранее покупавших товары в данном интернет-магазине, но ушедших к конкурентам из-за качества сервиса при доставке?

Вернуть клиентов можно, ведь в компании остались их контакты.

-Какие мероприятия следует провести компании для исправления ситуации в отношении доставки товаров?

В первую очередь следует пересмотреть работу отдела доставки. Необходимо провести обучение среди водителей, объяснить им стратегию компании. Также, по моему мнению, нужно ввести систему штрафов для «непонятливых» - за каждый негативный отзыв от клиента сотруднику службы доставки придется заплатить штраф. Таким образом дисциплина в коллективе улучшится. Далее необходимо завлечь бывших клиентов акционной смс либо звонком, чтоб превратить их с улучшенным сервисом в постоянных.


6 стр.